Todos os anos, devido à praticidade e rapidez, milhares de pessoas escolhem viajar de avião. E, se você é do tipo que curte o transporte aéreo, provavelmente já teve um voo cancelado, ou atrasado! 

De acordo com um levantamento realizado pela AirHelp, mais de 5 milhões de passageiros foram afetados por essas inconveniências somente no primeiro semestre de 2022. Muita gente, não é mesmo?

A boa notícia é que, dependendo do caso, existem deveres que as empresas aéreas precisam cumprir, garantindo os direitos dos consumidores quando há um voo cancelado ou atrasado. Mas, é importante que você esteja ciente para cobrar um posicionamento, viu?

E ficar de olho nas obrigações das companhias é muito importante para evitar gastos que não foram previstos para a viagem, como uma diária extra no hotel porque o voo foi remarcado para outro dia. 

Pensando nisso, preparamos um guia completo com informações para que você possa garantir seus direitos em casos de voo afetados. Vem com a gente!

Por que um voo atrasa ou é cancelado?

Antes de falarmos sobre os direitos, vamos conhecer os principais motivos que levam um voo a ser cancelado ou estar atrasado:

  • Questões meteorológicas: para garantir uma viagem segura e tranquila, o clima é analisado por especialistas desde o local de decolagem até o aeroporto de pouso;
  • Questões técnicas da aeronave: como protocolo, é realizado um “checklist” antes de todo voo para verificar se todos os itens estão em boas condições. Se houver alguma inconformidade na lista, o voo pode atrasar ou ser cancelado;
  • Excesso de tráfego aéreo: quando há algum problema ou atraso com uma aeronave, as chances de causar um efeito cascata nos voos seguintes são grandes. O excesso de tráfego pode ocorrer por erros na infraestrutura, condições climáticas, etc.;
  • Overbooking: quando uma empresa aérea vende mais lugares do que pode atender ou quando ela precisa trocar de aeronave para uma com menor capacidade, chamamos essa prática de overbooking. Neste caso, a passagem de alguns passageiros é cancelada por não conseguirem seguir no voo agendado.

No Brasil, as companhias aéreas são as responsáveis por qualquer assistência que os passageiros impactados precisem, independentemente do motivo de cancelamento ou atraso.

Então, as razões citadas acima não são justificativas para livrar a empresa de suas  responsabilidades. Muito pelo contrário, se qualquer um desses fatores acontecer, é preciso solicitar seus direitos!

Quais são os deveres da empresa aérea em caso de atraso ou cancelamento do voo?

Uma mulher, com vestimenta de comissária de bordo, segura em mãos o passaporte de uma mulher que está sentada em sua frente no saguão aeroporto. Ao redor, vemos outras duas pessoas sentadas nas cadeiras, uma escada e portas de vidro.
Cada país tem uma lei sobre voos, então confira os direitos por onde passar!

Conforme a Resolução nº 400, de 3 de dezembro de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as empresas aéreas precisam seguir deveres para confortar passageiros, enquanto aguardam a resolução dos problemas. Sendo eles:

  • Manter os passageiros informados a cada 30 minutos sobre qualquer previsão envolvendo seu voo;
  • Informar imediatamente quando houver cancelamento, atraso ou interrupção do serviço;
  • Dar assistência material gratuita conforme o tempo de espera;
  • Oferecer reacomodação de voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade (podendo ser de outras empresas).

Se o consumidor preferir, ele pode solicitar uma explicação por escrito sobre o ocorrido, segundo a ANAC.

Quais tipos de voo têm direitos protegidos pela lei brasileira?

De acordo com a resolução, em casos de voo cancelado ou atrasado, a legislação brasileira aplica-se às situações relacionadas aos:

  • Voos domésticos;
  • Voos internacionais com partida em um aeroporto brasileiro;
  • Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro;
  • Voos de conexão em um aeroporto brasileiro;
  • Qualquer passagem emitida em território brasileiro, mesmo que o voo seja operado no exterior.

Como conhecer seus direitos ajuda no orçamento?

Comprar passagens aéreas baratas não é uma tarefa fácil. É preciso planejamento e pesquisa em diversas plataformas para que o valor caiba no orçamento, mas algumas empresas que oferecem valores mais em conta acabam praticando o overbooking e isso pode te prejudicar na hora de embarcar!

Com isso, nada mais justo do que saber seus direitos para recuperar o valor investido em caso de prejuízos com o voo. Afinal, ninguém gosta de perder suas conquistas por irresponsabilidade de terceiros, não é mesmo?

Em caso de dúvidas, você sempre pode solicitar um Código de Defesa do Consumidor. Ele é obrigatório e deve ser oferecido a você!

3 direitos em caso de voo cancelado ou atrasado

Um homem branco oferece pastel para a mulher sentada ao seu lado no saguão do aeroporto. Ao fundo, vemos outra mulher sentada, que mexe em seu tablet e sorri.
Consulte o histórico de atrasos e cancelamento do seu voo na companhia aérea escolhida.

1. Assistência material

As empresas aéreas são obrigadas a oferecer algumas assistências específicas gratuitamente quando o passageiro afetado se encontra no aeroporto. A partir do momento em que houve o ocorrido, as companhias precisam fornecer:

  • A partir de 1 hora: comunicação, como internet, telefone, Wi-Fi, etc.;
  • A partir de 2 horas: alimentação, podendo ser vouchers, vale-refeição, refeição em si, lanches, etc.;
  • A partir de 4 horas: hospedagem em casos que o passageiro fique durante a noite no aeroporto, e transportes de ida e volta ao local. Além disso, o cliente tem o direito de decidir a melhor opção de acomodação. 

Para passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus respectivos acompanhantes, não será necessária a pernoite para demandar o direito da hospedagem.

2. Reembolso ou reacomodação

Em casos de voo cancelado ou para situações em que o voo atrasa por mais de quatro horas, as empresas devem oferecer algumas alternativas aos afetados. O passageiro pode:

  • Ser acomodado em outro voo da mesma empresa;
  • Ser acomodado em um voo de outra empresa, caso a companhia em questão não tenha um horário ou vaga disponível que se adeque às necessidades do consumidor;
  • Escolher remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custos ou taxas adicionais;
  • Escolher receber o reembolso integral da passagem, incluindo as taxas de embarque. Neste caso, ele perde o direito à assistência material informada no tópico acima.

3. Indenização

Na maioria das situações, é possível receber um valor de compensação pelo transtorno que a empresa aérea causou. Afinal, é uma baita dor de cabeça!

O retorno monetário também pode ser realizado em casos de preterição de embarque, ou seja, quando eles negam o embarque de passageiros que já estão no aeroporto e seguem todos os requisitos necessários. 

A preterição de embarque ocorre, geralmente, pelo overbooking ou troca de aeronaves com menor capacidade. 

Neste caso, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem viajar em um voo diferente em troca de vantagens. Estas podem ser dinheiro, milhas ou outros benefícios que serão negociados. 

Caso nenhum passageiro queira ser voluntário e a empresa negue o embarque para alguém, ela será obrigada a pagar um valor definido pela ANAC, conforme o tipo de voo.

Passou por alguma situação parecida nos últimos anos? Saiba que existem algumas empresas especializadas que poderão te ajudar com a indenização e compensação por voos cancelados ou atrasados, como a Liberfly ou a AirHelp.

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