Está sentindo que o mercado está cada dia mais competitivo? Então, este artigo é para você e para o seu negócio! Vamos falar sobre o customer experience, ou em português, experiência do cliente, uma estratégia que vem se tornando cada vez mais um recurso essencial para as empresas.

Sabemos que, graças à tecnologia e aos e-commerces, as pessoas possuem mais opções na palma de suas mãos. Contudo, o foco principal é trazer uma experiência positiva e marcante desde o primeiro contato até o pós-venda, para conquistar e fidelizar o consumidor.

Oferecer uma ótima experiência para o cliente pode elevar suas vendas. Caso o empreendedor esteja começando agora, implementar e melhorar o customer experience é uma das técnicas que podem fazer com que sua marca concorra com marcas mais experientes.

Para que você entenda um pouco mais sobre customer experience, preparamos este artigo para contar seus benefícios, além de dar dicas para melhorar a experiência do cliente e aumentar suas vendas. Vem com a gente! 

O que é customer experience (CX)?

O customer experience (CX) é o termo que se dá para um conjunto de ações, estratégias e experiências que um consumidor tem com uma empresa desde o primeiro contato até o pós-venda, passando por todas as etapas da jornada do cliente.

É a partir dele que uma pessoa cria percepções e impressões em relação aos produtos e a marca. O objetivo do negócio é fazer com que a experiência do cliente seja tão boa a ponto dele comprar, se fidelizar e indicar a empresa para os outros.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente? 

Existe uma diferença grande entre atendimento ao cliente e a experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome diz, é mais focado no atendimento em si, algo um pouco mais passivo e reativo. Trata-se, sobretudo, do suporte que o consumidor recebe durante o processo da compra, tirando dúvidas e nada mais. 

Enquanto o segundo trata-se de algo mais proativo, em que a empresa cria uma jornada do cliente com a missão de oferecer ótimas experiências durante todo o processo, inclusive antes e depois que a venda foi realizada. 

O atendimento é apenas uma das estratégias do customer experience, sempre pensando em trazer um bom atendimento ao cliente para fidelizá-lo.

Por que é importante focar na experiência do cliente?

A verdade é que um cliente feliz confia ainda mais, tornando-se fiel e comprando mais de sua marca, além de indicar para conhecidos. Ou seja, para garantir a felicidade e a confiança dos consumidores, as empresas precisam construir um processo de excelente experiência para eles. 

Segundo uma pesquisa da Salesforce, “The State of the Connected Customer”, realizada em 2022 com mais de 17.000 consumidores em todo o mundo, 88% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço em si. 

Além disso, 94% dos entrevistados afirmaram que um serviço com experiência do cliente positiva aumenta as chances de uma recompra na mesma marca.

Quando se trata de pequenas empresas, a experiência do cliente é especialmente importante, visto que muitas vezes não possuem os mesmos recursos para concorrer com grandes empresas em termos de preço ou marketing. 

No entanto, elas podem competir e até mesmo superar grandes empresas no que diz respeito à experiência do cliente, oferecendo um atendimento personalizado e um cuidado especial com os detalhes.

Dicas para melhorar o processo da experiência do cliente na sua empresa

Na imagem, vemos uma mulher negra sentada em uma cadeira, ela está olhando para um homem enquanto o cumprimenta com um aperto de mãos. Na mesa, podemos ver um notebook e alguns cadernos e canetas.
Criar uma estratégia de customer experience, é uma ótima oportunidade de fidelizar o cliente de primeira!

Vamos dar uma olhada em diferentes maneiras de criar uma ótima estratégia de customer experience para ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente e aumentar as suas vendas. 

Construa uma cultura organizacional com foco no cliente 

A cultura organizacional de uma empresa é o conjunto dos valores, da missão e da visão da marca. Ela dita os comportamentos, atitudes e práticas que todos devem ter para alcançar um mesmo objetivo em um ambiente profissional saudável. 

Toda a construção da cultura de um negócio reflete nos produtos e serviços e, principalmente, nos clientes. Por isso, é fundamental ter definido quais são os princípios da marca em relação à experiência do consumidor. 

Desenvolva uma mentalidade focada na jornada do cliente, envolvendo todos os colaboradores de todas as áreas, não somente do atendimento, para darem ideias e sempre lembre toda a empresa qual é o motivo do que estão fazendo. Crie incentivos e práticas que valorizem a excelência no customer experience.

Peça feedbacks para os clientes

O feedback é ideal para analisar, avaliar e ver pontos que precisam ser melhorados em algum processo ou comportamento. A maneira mais efetiva para melhorar algo ou até mesmo manter uma prática positiva, é perguntando a opinião daqueles que estão presentes nas situações. 

Então, sempre que possível peça feedbacks para os clientes, seja logo após a compra, ou por formulários ou WhatsApp depois de uma ou duas semanas. O importante é colher informações reais e relevantes para ajudar na construção do seu processo de customer experience. 

Caso a empresa tenha redes sociais, acompanhar as avaliações e comentários é uma maneira fácil de identificar pontos de melhoria e oportunidades para oferecer uma experiência ainda melhor. 

Saiba quem são os seus clientes 

Conheça quais são os perfis que mais compram da sua marca, quais são seus hábitos, gostos e necessidades. Ter essas informações nas suas mãos ajuda a criar melhores experiências. E um atendimento personalizado faz com que cada cliente sinta-se único e especial. 

Além disso, coisas básicas como lembrar o nome, se o cliente já comprou alguma outra vez, é um ótimo começo para fidelizar um consumidor.

Garanta uma boa experiência no e-commerce!

Na imagem, há uma mulher segurando um celular e um cartão em mãos, realizando um pagamento de forma digital em sua casa. Em frente a ela, um pouco desfocada na imagem, há uma mesa de madeira com um computador, uma caneca, vaso de planta e caderno.
Um atendimento rápido e eficiente, em diferentes meios de comunicação, faz com que mais pessoas comprem de sua marca!

Claro que a experiência, como um todo, conta, mas o contato com o cliente não deixa de ser uma venda, certo? Por isso, para garantir um ótimo customer experience e vender cada vez mais, a sua empresa precisa ter um bom site de vendas online.

É preciso garantir que o layout da sua página seja adequado com a sua identidade visual, que tenha acessibilidade e seja intuitivo, alinhar a cultura e o posicionamento de marca ao site, conferir se o frete condiz com o ticket médio, e por fim, mas não menos importante, analisar se os métodos de pagamento são eficazes.

E para essa última dica, a Afinz pode te ajudar com a melhor maquininha do mercado! Ela garante uma ótima experiência para o cliente, que pode escolher entre mais de 40 bandeiras, e também oferece uma experiência melhor ainda para você!

Você sabia que com a maquininha Afinz as taxas são adaptadas de acordo com o seu negócio? Além disso, você recebe acesso e controle das suas finanças através do aplicativo e do portal, e nós oferecemos tudo isso e muito mais com uma proposta personalizada, conforme o seu negócio e faturamento.

É a solução completa para quem quer alavancar as vendas e oferecer praticidade e a melhor experiência para o cliente! Com as soluções financeiras Afinz, fica cada vez mais simples alcançar um excelente customer experience na sua empresa. 

Autoria por Mariana Francischelli

Superintendente de Estratégia de Vendas